ADR-008: Interface de Chat Web Própria como Canal Core

Status: Aceito | Data: 2026-06-22

Contexto

O projeto Carla nasceu como solução para o Desafio 1 do haCARthon — maratona de inovação aberta organizada por MGI, FBDS, Enap e Governo da Noruega, no contexto do projeto CAR DPG (Digital Public Good). Para qualificar como bem público digital, o software precisa ser open source, sem dependências de fornecedores proprietários que possam restringir replicação ou uso soberano.

A versão inicial do projeto (ADR-007) planejava o WhatsApp (Meta Cloud API) como canal principal de atendimento ao cidadão. Essa decisão gerava as seguintes restrições:

• Custo operacional por conversa (~U$ 0,02–0,06), inviável em escala pública sem contrato
• Dependência de aprovação de templates pelo Meta — fila de aprovação de dias a semanas
• Aprovação de conta Business pelo Meta — processo externo ao controle do projeto
• Termos de serviço do Meta que podem ser alterados unilateralmente, afetando um sistema de governo
• Barreira para replicação em outros países (requisito DPG): cada instância precisaria de aprovação própria no Meta

Além disso, a análise do perfil dos usuários do CAR mostrou que 93,8% dos imóveis são de perfil "Pequeno" — produtores que acessam serviços digitais via navegador, não necessariamente via WhatsApp Business.

Decisão

Interface de chat web própria como canal core, acessada via car.gov.br.

• O cidadão acessa car.gov.br, clica no banner/botão da Carla e abre uma nova aba com a interface de chat
• A primeira mensagem identifica a Carla e solicita (ou verifica) o login via Gov.br
• O histórico de conversa é persistido por usuário, vinculado ao user_id do Gov.br
• Ao retornar, a Carla resume a etapa atual, mensagens não lidas do analista e próximas ações
• Integração com apps de mensageria (WhatsApp, Telegram etc.) pode ser implementada futuramente como adapter desacoplado — nunca como dependência do core

Justificativa

Por que interface web própria

Critério	Interface Web Própria	WhatsApp (Meta Cloud API)
Custo operacional	Zero (só infra própria)	~U$ 0,02–0,06 por conversa
Dependência externa	Gov.br (já obrigatório)	Meta (adicional)
Qualificação DPG	Sim — open source puro	Não — depende de fornecedor proprietário
Aprovação externa necessária	Não	Sim (Meta, 1–3 semanas)
Persistência de histórico	Controlada internamente	Sujeita às políticas do Meta
Replicação por outros países	Simples (fork + deploy)	Requer nova aprovação Meta por país
Histórico de instabilidade	Sob controle do time	Meta incidentes históricos em 2021 e 2024

Relação com Gov.br

Gov.br deixa de ser apenas uma "ponte" para vincular o número de telefone ao WhatsApp. Passa a ser:

• Autenticação principal da interface web da Carla
• Âncora de identidade para persistência do histórico de conversa por cidadão
• Fonte de dados para pré-preenchimento (nome, CPF verificado)

Carla como canal alternativo, não substituto

O fluxo tradicional do CAR — incluindo plataformas estaduais como a do Acre — continua existindo. A Carla é um canal adicional, mais acessível. O cidadão escolhe.

Consequências

✅ Zero custo de canal — apenas infraestrutura própria
✅ Qualifica como Digital Public Good (sem dependências proprietárias)
✅ Sem aprovação externa necessária para lançar ou escalar
✅ Histórico de conversa sob controle total do sistema
✅ Replicável por qualquer país com CAR equivalente
✅ Pré-preenchimento via Gov.br (CPF verificado, nome)
❌ Não aproveita a base instalada do WhatsApp (170M+ usuários no Brasil)
❌ Exige desenvolvimento e manutenção de interface de chat própria
❌ UX pode ser inferior a apps nativos de mensagem em dispositivos móveis antigos

Arquitetura do Canal

car.gov.br
  └─→ Banner/botão "Fale com a Carla"
        └─→ Nova aba: interface web de chat (React)
              └─→ Verifica / solicita login Gov.br (OAuth2 PKCE)
                    └─→ Sessão persistente vinculada ao user_id Gov.br
                          └─→ Carla retoma etapa + mensagens não lidas + próximas ações

Extensão futura (opcional):

WhatsApp / Telegram
  └─→ Webhook Adapter (serviço desacoplado)
        └─→ Mesmo backend de conversas do canal web

Alternativas Rejeitadas

Alternativa	Motivo da rejeição
WhatsApp como canal core	Dependência proprietária; custo; barreira DPG; ver ADR-007
Telegram como canal core	Mesmo problema de dependência proprietária; menor adoção rural
WhatsApp + web em paralelo (MVP duplo)	Complexidade duplicada sem benefício claro no curto prazo